Reclamações e resolução de disputas

1. Para que serve este procedimento

Esta página descreve como a Clara Contália recebe, analisa e responde às reclamações dos usuários. Tratamos uma reclamação como uma oportunidade de corrigir um erro e melhorar o serviço, e nos comprometemos a analisar cada caso com seriedade, sem retaliação contra quem reclama. Reclamar não prejudica o seu acesso à plataforma nem a qualidade do atendimento que você recebe depois.

O procedimento vale para qualquer insatisfação relacionada ao atendimento, a cobranças, a depósitos e saques, ao funcionamento da plataforma ou ao tratamento de dados pessoais.

2. Como registrar, passo a passo

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   Escreva para o suporte

   Envie a reclamação para [email protected], com o assunto "Reclamação" e o e-mail usado no cadastro.

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   Receba o protocolo

   Você recebe um número de protocolo por e-mail, que identifica o caso e deve ser citado em qualquer novo contato.

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   Análise do caso

   A equipe de Atendimento ao Cliente e Conformidade apura os fatos, consulta os registros e pode pedir informações adicionais.

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   Resposta final

   Enviamos a conclusão por escrito, explicando o que foi apurado, o que será feito e, se for o caso, por que a reclamação não foi acolhida.

3. O que informar e o que não enviar

Para agilizar a análise, descreva o ocorrido com datas, valores e o número de qualquer transação envolvida. Prints de tela e comprovantes ajudam bastante. Se a reclamação envolver um pagamento, inclua o método usado, o valor e o horário aproximado, porque isso permite rastrear a transação com o banco ou o provedor.

• Informe: nome completo, e-mail de cadastro, descrição do problema, data e o resultado que você espera.
• Não envie: senhas, códigos de verificação, números completos de cartão ou chaves de API. Nós nunca pedimos esses dados.

4. Prazos de resposta

Confirmamos o recebimento da reclamação em até 2 dias úteis e damos a resposta final em até 15 dias úteis, a contar do protocolo. Casos mais complexos, que dependam de terceiros como bancos ou corretoras, podem exigir mais tempo, e nesse caso você é avisado do novo prazo e do motivo. A contagem é suspensa apenas enquanto aguardamos informações que você ainda precisa enviar.

Reclamações sobre dados pessoais seguem os prazos da LGPD e podem ter um fluxo próprio, descrito na política de privacidade.

5. Se o problema não for resolvido

Se a resposta final não resolver a sua questão, você pode pedir a revisão do caso pelo mesmo e-mail, indicando o protocolo. Uma segunda análise é feita por outra pessoa da equipe de conformidade.

Persistindo a discordância, você pode procurar os órgãos de defesa do consumidor, como o Procon da sua cidade, ou a Autoridade Nacional de Proteção de Dados, quando o tema envolver dados pessoais. Também é possível buscar o Poder Judiciário, inclusive os juizados especiais. O uso dessas vias não depende de autorização nossa.

6. Nossos compromissos

• Analisar cada reclamação com imparcialidade, por pessoas que não participaram do atendimento original, sempre que possível.
• Responder por escrito, em português claro e sem jargão.
• Tratar os dados da reclamação de forma confidencial, usando-os só para apurar o caso.
• Informar o andamento sem que você precise cobrar.
• Usar as reclamações para corrigir processos e evitar que o problema se repita.

Exemplos de assuntos que podem ser reclamados

Cobrança que você não reconhece, saque que passou do prazo informado, atendimento que não resolveu o problema, informação do site que parece incorreta, falha técnica que impediu o uso da conta ou dúvida sobre como seus dados foram usados. Se o seu caso não estiver nesta lista, registre mesmo assim: nenhuma reclamação é recusada por falta de enquadramento.

Quando a reclamação for procedente, corrigimos o problema e, se houver prejuízo comprovado causado por falha nossa, avaliamos a devolução ou a compensação cabível, sempre por escrito e de acordo com a lei.

7. Contato

Canal oficial para reclamações: [email protected]. Atendimento: Atendimento por e-mail e retorno de ligação 24 horas por dia, 7 dias por semana.